Tendencias en Hoteles para 2021

Sin todavía saber bien cuando se reactivará el turismo, es importante saber las nuevas necesidades de los huéspedes para poder adaptar productos y servicios.

Gestión del hotel

Mejorar procesos higiénico sanitarios

Se debe tener en marcha un plan de prevención para proteger a empleados y clientes. Es fundamental dar formación a los empleados sobre este plan, para que todo el mundo esté alineado y no haya confusión por parte de los clientes.

Tenemos que asegurarnos que nuestras medidas ofrecen seguridad a los clientes.

Algunos hoteles empiezan a ofrecer a sus huéspedes un Test de antígenos a la llegada. 

Servicio sin contacto

Los turistas buscan opciones para evitar el contacto con el personal y otros huéspedes en los hoteles.

Es fundamental invertir para ofrecer un check-in y check-out online.

También se debe invertir en tecnologías que permitan abrir la puerta con el móvil, Apps para reservar servicios,  fomentar los pagos móviles o con tarjetas sin contacto y tecnología que permita controlar diversas funciones de la habitación a través de su móvil o de la voz, como la iluminación, la apertura de persianas y cortinas, la televisión o el control de la temperatura.

También se están usando asistentes virtuales (como Alexa, Siri o Google Assistant) para controlar dichos elementos de la habitación.

Digitalización del hotel (gestión, operaciones y marketing) 

Los hoteles tienen que avanzar en la digitalización de todas sus áreas:

• Uso de servicios en la nube – que permita tener toda la información accesible en todo momento por cualquier persona autorizada de la organización
• Big Data – recolección, cruce y análisis de datos que permita conocer mejor al cliente y ofrecerle productos y servicios personalizados
• Automatización – Los hoteles tienen que incluir la automatización en sus procesos para mejorar en agilidad y en tiempo de respuesta al cliente
• Inversiones – para poder desarrollar reuniones y eventos híbridos o 100% virtuales

Cuanta mayor sea la digitalización, mayor será la posibilidad de vender a clientes más productos y servicios y aumentar los ingresos que generan.

Finanzas

Se deben buscar fórmulas de obtener mayor liquidez, con recortes en gastos que no dañen la experiencia del cliente y no afecten a los empleados.

Debido a las dificultades financieras por el parón de la actividad turística, los hoteles tendrán que cuidar los gastos operativos y tener una buena gestión de cashflow.

Cambios en las necesidades de los clientes

Los hoteles tienen que tener una visión holística del cliente – Hay que pensar en el valor integral del cliente, no solo en niveles de ocupación e ingresos generados.

Nuevas necesidades de los huéspedes

• Registro sin demoras y sin contacto – check-in online
• Mayor necesidad de privacidad
• Demanda de habitaciones con grandes terrazas y preferencia por cabañas o bungalows individuales
• Menús con códigos QR o mejor todavía, a través de una App. Se puede elegir el menú y pedirlo directamente por la aplicación móvil
• Mayor demanda de espacios al aire libre en zonas comunes del hotel
• Servicio virtual de atención al cliente (24 horas) – a través de un asistente virtual con inteligencia artificial

Autenticidad – Los turistas buscan propuestas de alojamiento singulares y boutique, que transmitan la autenticidad del destino donde viajan.

Fitness – Algunos hoteles están incorporando equipos de fitness en algunas habitaciones, orientadas a turistas para los que el deporte es importante.

Wellness – los clientes cada vez demandan en los hoteles una mayor oferta de servicios de bienestar y salud. Ya no vale solo con tener un spa. Se buscan alojamientos que programen sesiones de yoga, taichí, meditación o mindfulness.

Experiencias para clientes – Los turistas buscarán hoteles que les ayuden a tener experiencias de aventura y de relajación, o que le pongan en contacto con la cultura local. Por la pandemia, no quieren estar buscando estas actividades una vez estén en el destino. Prefieren que se las organice el hotel y reservarlas con antelación.

El hotel como centro de experiencias – Los turistas buscan experiencias. Y muchos demandan que el hotel, por sí mismo, suponga una experiencia. Por eso muchos hoteles están programando actividades que junten en el hotel a huéspedes y locales: conciertos, sesiones de DJ, exposiciones o debates sobre temáticas de interés.

Los hoteles dejarán de ser simplemente un alojamiento para convertirse en lugares de encuentro donde socializar, trabajar, comer, beber y disfrutar (con todas las medidas de seguridad).

Cambios en el servicio de habitaciones (room service). Aumento de platos disponibles en el room service. Se incluyen también elementos para ambientar la habitación (como elementos decorativos o velas).

Algunos hoteles permiten delivery de restaurantes externos al hotel para mejorar el servicio al huésped y que no tengan que salir del hotel.

Personalización. Los hoteles tienen que ser capaces de adaptar su producto a diferentes motivaciones, aspiraciones y necesidades. Para ello es fundamental conocer mejor al cliente.

Elección de habitación – Los turistas demandan poder elegir la ubicación de la habitación en el hotel, al igual que hacen cuando seleccionan el asiento de un avión o un tren.

Nuevos perfiles de clientes con necesidades diferenciadas

1.- Nómadas digitales – cada vez más personas pueden desarrollar su actividad profesional desde cualquier parte del mundo. Algunas de ellas viajan a diferentes destinos durante el año y trabajan al mismo tiempo. Los hoteles tienen que tener productos avanzados que cubran las necesidades tecnológicas y de servicio de personas que están trabajando durante su estancia. Wifi de alta calidad, escritorios diseñados para trabajar o servicios de Business Centre más asequibles).

Co-working y Co-living – cada vez más empresas hoteleras desarrollarán modelos híbridos e informales, enfocados a ofrecer al huésped un mix de ambiente laboral y personal.

2.- Viajeros de larga estancia – muchos hoteles están creando ofertas exclusivas para clientes que quieren viajar a un destino una temporada larga, haciendo teletrabajo.

Estos dos perfiles de viajeros quieren ambientes comunes del hotel más relajados y más servicios de entretenimiento en la habitación.

También esperan que el hotel programe actividades en el mismo hotel, como conciertos, charlas, ponencias o exposiciones culturales.

3.- Solo travelers – cada vez hay más viajeros que quieren desconectar y tener experiencias significativas, viajando solos.

4.- Bleisure – clientes que se alojan en el hotel por motivos de trabajo (como asistir a un congreso o una reunión) y que deciden quedarse unos días más para conocer el destino.

5.- Sabbatical – cada vez más personas se toman largos periodos de vacaciones (varios meses o incluso un año) para desconectar y conocer el mundo.

Marketing hotelero

Flexibilidad – Es fundamental tener una mayor flexibilidad en las tarifas (pero sin tirar los precios) y facilitar los cambios en la reserva (con opción gratuita de posponer la reserva), flexibilizando también las políticas de cancelación.

Canales de venta – Los hoteles deben mejorar sus canales de venta directa para lograr una mayor rentabilidad con cada reserva y conocer mejor al cliente. Para ello tienen que tener obligatoriamente un motor de reserva que funcione bien y que gestione disponibilidad de habitaciones en tiempo real.

Promociones especiales – Prepara ofertas para promover estancias más largas, ofreciendo una noche gratis si el cliente reserva 4 o 5 noches o más servicios incluidos para largas estancias. También se puede ofrecer un valor añadido, como desayuno gratis servido en la habitación, parking gratuito o acceso al spa.

Decoración para Instagram – La decoración se adapta a la necesidad de crear lugares instagramables. Se busca crear en el hotel y sus instalaciones ambientes inspiradores que los clientes dinamicen y ayuden a posicionar el hotel. Se pueden señalizar lugares del hotel con las mejores vistas.

Promoción virtual – Aumento de tours virtuales para seducir al cliente. También el uso de realidad aumentada que permita conocer información de instalaciones y servicios a lo largo del hotel.

Mobile first — mobile only – hay que centrar las acciones de marketing en el canal móvil.

Actividades exteriores – Hay que diseñar para los huéspedes actividades al aire libre o experiencias en entornos naturales cerca del hotel.

Análisis del mercado – Es importante analizar la evolución del turismo hacia el destino y las tendencias de los turistas que vienen.

Servicios y actividades para ciudadanos locales – ya que el mercado turístico está paralizado, es importante atraer a clientes locales, para que usen servicios del hotel (restaurante, bar, spa o instalaciones deportivas).

Sostenibilidad

Los hoteles tienen que entender la importancia que tiene la sostenibilidad para muchos de sus potenciales clientes.

Claves para lograr la Sostenibilidad Hotelera:

Podemos hablar de una estrategia de 5 acciones:  Rediseñar, Reducir, Reutilizar, Reciclar y Respetar.

• Rediseñar: hay que tener estrategia transversal, buscando equilibrio entre las 3 dimensiones de la sostenibilidad (económica, medioambiente y social).
• Reducir: se debe limitar el uso de recursos escasos, así como intentar reducir al máximo la generación de residuos.
• Reutilizar: hay que tener un plan para reutilizar materiales que se usan.
• Reciclar: hay que reciclar la mayoría de los productos usados en el hotel.
• Respetar: el hotel tiene que ser un actor fundamental en la puesta en valor de la cultura local, mostrando respeto y apoyando iniciativas de Responsabilidad Social Corporativa que aporten un valor añadido a las poblaciones locales.

Para ser más sostenibles tienen que:

• Reducir uso de recursos escasos (luz, agua o papel)
• Controles tecnológicos que permitan reducir el uso de agua
• Implementación de políticas de eficiencia energética
• Uso de energías renovables
• Reducir desperdicios de comida
• Buena gestión de residuos
• Reducir uso de plásticos de un solo uso
• Uso de productos locales, orgánicos y de temporada
• Uso de productos de comercio justo y locales
• Acciones de responsabilidad social corporativa
• Dar opciones de comida vegana y vegetariana
• Instalación de sensores de movimiento para apagar luces de espacios donde no hay gente

(Tomado de marketingturisticodigital.com)