Aeropuerto Jorge Chávez: Indecopi recibe más de 2,000 Reclamos

Del total de reclamos registrados este año, 402 pertenecen al nuevo terminal. Las demoras, cancelaciones y reprogramaciones encabezan las quejas de usuarios. Indecopi ofrece canales presenciales y digitales para gestionar los reclamos.

El nuevo terminal del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, inaugurado el pasado 1 de junio, ha registrado en poco más de un mes un total de 402 reclamos formales por parte de los pasajeros. Así lo informó Luis Naranjo, jefe de la Oficina de Indecopi en el aeropuerto, quien precisó que los motivos más frecuentes de las quejas están relacionados con cancelaciones, demoras prolongadas y reprogramaciones de vuelos.

Durante los primeros meses del 2025, Indecopi ha gestionado aproximadamente 2,000 reclamos en todo el aeropuerto. De ese total, más del 20% corresponde únicamente al nuevo terminal, lo que ha encendido las alertas sobre la calidad del servicio ofrecido en la flamante infraestructura que se había presentado como un avance significativo en la modernización del transporte aéreo en el país.

Naranjo también destacó que Indecopi ha brindado cerca de 10,000 orientaciones en lo que va del año, lo que da cuenta del alto nivel de consultas y dudas de los usuarios frente a los servicios aeroportuarios.

Infraestructura moderna, fallas conocidas

A pesar de contar con instalaciones modernas, el nuevo terminal ha heredado falencias de gestión que ya afectaban al antiguo edificio, como la escasa comunicación con los usuarios, la falta de información clara y la limitada respuesta de las aerolíneas frente a imprevistos. Para muchos viajeros, la promesa de eficiencia aún no se refleja en la atención diaria.

“La mayoría de quejas son por cancelaciones, reprogramaciones y demoras de vuelos, situaciones que, según Naranjo, son responsabilidad directa de las aerolíneas”, se informó desde Canal N. El funcionario también destacó el trabajo constante del personal de Indecopi, que ofrece orientación preventiva desde el área de check-in.

“Nuestros colaboradores están en el área de check-in, brindando orientación directa a los usuarios y atendiendo sus consultas de manera preventiva”, indicó Naranjo.

Compensaciones por demoras de vuelo

Para atender los reclamos, la oficina de Indecopi en el aeropuerto opera las 24 horas y está ubicada en el primer piso del terminal. Allí, los pasajeros pueden presentar sus quejas y recibir información sobre sus derechos.

Naranjo recomendó instalar la aplicación Indecotip, una herramienta digital que detalla los derechos del consumidor en situaciones de retraso o cancelación. Los beneficios para el pasajero aumentan según el tiempo de espera.

“Si el vuelo se retrasa más de dos horas, el pasajero puede exigir la reprogramación; si la demora supera las cuatro horas, se añade un refrigerio y una llamada telefónica”, explicó. “Si la espera excede las seis horas, el pasajero tiene derecho a recibir el 25 % del valor del pasaje, además del traslado cubierto hasta la nueva programación del vuelo. Incluso una llamada puede ser clave, sobre todo para extranjeros que necesitan comunicarse en español”, añadió.

Más canales de asistencia

Además de la atención presencial, Indecopi cuenta con el servicio WhatsApp Aeropuerto, disponible las 24 horas en el número 985 197 624. A través de este canal, los pasajeros pueden solicitar asistencia inmediata o acompañamiento ante una aerolínea.

En junio, pocos días después de la apertura del nuevo terminal, Ositrán impuso una multa de S/ 3 millones al concesionario del aeropuerto, debido a deficiencias operativas detectadas. Este hecho alimentó las críticas hacia la nueva infraestructura, concebida como un símbolo de modernización y eficiencia.

“Nos encontramos las 24 horas del día en el aeropuerto con una oficina permanente en el primer piso”, recordó Naranjo, al reafirmar el compromiso de Indecopi con los derechos de los pasajeros.