Reglamento del Libro de Reclamaciones

Decreto Supremo No 101-2022-PCM Mediante este Decreto Supremo se han modificado los artículos del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo No 011-2011-PCM, que transcribimos a continuación:

“Artículo 3.- Definiciones Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por: (…) 3.4. Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público. La queja no constituye una denuncia y, en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor.
(…).”

Se ha agregado que la queja también puede presentarse debido al malestar o descontento que genera la atención al público.

“Artículo 6.- Atención del reclamo

El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor), de conformidad con lo establecido en el artículo 152 de la Ley No 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

En el caso que, de la lectura del detalle de la reclamación, se evidencie que se trata de un reclamo, aun cuando el consumidor haya marcado erróneamente la opción “queja” de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado ninguna opción, el proveedor deberá darle el trámite de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento.

No puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.”

Se ha reducido el plazo de atención del reclamo a 15 días hábiles para adecuarlo a la modificación introducida al Código de Protección y Defensa del Consumidor mediante la Ley No 31435 publicada el 22 de marzo del 2022.

También se ha eliminado la posibilidad de extender el plazo para responder el reclamo.

Finalmente, se hace referencia al artículo 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor que regula el derecho de los consumidores a exigir la entrega del Libro de Reclamaciones.

“Artículo 6-A.- Acciones adoptadas por el proveedor ante la presentación de reclamos
(…)
6-A.2. Para dejar constancia de la solución ofrecida por el proveedor y la aceptación del
consumidor, se considera lo siguiente:
(…)
b) Para soluciones ofrecidas de manera no presencial:

El proveedor puede remitir su ofrecimiento vía correo electrónico o emplear cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su propuesta. En estos supuestos, se requiere la respuesta del consumidor mediante la cual acepte expresamente el ofrecimiento del proveedor, con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente.

La respuesta del consumidor puede ser enviada por correo electrónico o cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su aceptación.
El envío del ofrecimiento del proveedor suspende el cómputo del plazo previsto en el artículo 6 de este Reglamento por el plazo máximo de cinco (05) días hábiles. Si el consumidor no manifiesta su aceptación expresa dentro de dicho plazo, se tiene por rechazada la propuesta y subsiste la obligación del proveedor de emitir una respuesta formal al reclamo.
(…).”
Se ha reducido el plazo de suspensión que tiene el proveedor para dar respuesta al reclamo, que es el mismo para que el consumidor manifieste su aceptación a la propuesta del proveedor, de 10 días calendario a 5 días hábiles.

También se ha incorporado el artículo 6-B al Reglamento del Libro de Reclamaciones, en los siguientes
términos:

“Artículo 6-B.- Atención de Quejas.
La queja que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderla y darle respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor), de conformidad con lo establecido en el artículo 152 de la Ley No 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

El proveedor debe considerar la queja recibida a fin de optimizar sus procedimientos de atención al público, incluyendo el ofrecimiento de los productos o servicios que realiza en el mercado, u otros que sean objeto de queja pudiendo informar estas medidas si lo considera necesario o manifestar su compromiso de implementarlas, mas no se encuentra obligado a brindar detalles sobre las medidas implementadas o a implementarse en atención a la queja recibida.”

Se regula la obligación de los proveedores de responder las quejas que sean registradas en el Libro de Reclamaciones.

Finalmente, se ha modificado el Anexo I: Formato de Hoja de Reclamaciones del Libro de Reclamaciones. El anexo aún no ha sido publicado en la página web de la PCM.