Conferencia: “Generando Rentabilidad con Eficiencia y Servicios de Alta Calidad en Hotelería”

En este mundo moderno y cambiante tras los efectos de la pandemia por el Covid- 19 ha quedado demostrado que “la hotelería y el turismo” son actividades resilientes”, dijo Eduardo Cruz del Río, Vice Presidente de Operaciones de la Cadena de Hoteles Wyndham Internacional, durante su exposición en el congreso internacional de AHORA Perú desarrollado en Arequipa.

Así, señaló que ahora más aun es necesario saber entender al nuevo consumidor y sus patrones de comportamientos, motivaciones y conociendo lo que le gusta.

Agregó que para las cadenas hoteleras ser competitivo no solo significa fijar la estrategia frente a otros hoteles, sino hacia otros tipos de negocios.

Explicó que para entender la rentabilidad del negocio hotelero es necesario que nos enfoquemos en tres materias esenciales:

1. Mapeo de la experiencia
2. Gestión de personas
3. Tecnologia

Indicó que, en cuanto al mapeo de la experiencia, es necesario diagramar un mapa de experiencia del cliente por cada segmento del mercado. El análisis debe partir desde la idea del viaje del cliente, la investigación, la reserva y la estancia.

Asimismo, dijo que la “clave” está en definir un diagrama de flujo operativo dedicado a cada experiencia del cliente para luego poder tomar las decisiones que sean más eficientes.

En cuanto al concepto del “Costumer Journey” aplicado a la hotelería, señaló que este empieza cuando todavía no hay una necesidad en la persona y por tanto la marca debe trabajar para situarse en una futura decisión de compra.

“El “Guest Journey” es el proceso de decisión que recorre un usuario desde que descubre que tiene una necesidad, busca y compara las diferentes soluciones que ofrece el mercado hasta que realiza una decisión final de compra”, detalló

“Se requiere trabajar en el embudo de ventas pasando de la etapa de visitante a la etapa de consumidor. El objetivo final del hotel debe ser que los huéspedes tomen la mejor decisión posible” , finalizó

Claves para construir y comunicar una marca fuerte:

1.- Trabajar un sitio web de óptima calidad

2.- Ofrecer opciones de reserva directa

3.- Fotos atractivas y experiencias locales que contribuyan a la construcción de una fuerte relación con huéspedes anteriores.